Резултати истраживања задовољства корисника услугама здравствене службе се користе за сагледавање пацијентовог виђење здравствене заштите, оцене процеса здравствене заштите, идентификацију проблема, евалуацију активности за унапређење квалитета и исхода здравствене заштите. Данас се задовољство корисника сматра једним од најважнијих показатеља квалитета здравствене заштите, јер пружа податке о томе колико је здравствена установа успела да изађе у сусрет очекивањима корисника, а идентификујући узроке незадовољства здравствена установа може унапредити свој рад.

Задовољство (сатисфакција) корисника пруженом здравственом заштитом представља меру става пацијента према лекару, организацији здраствене установе, систему здравствене заштите и медицинској нези коју добија. Задовољство подстиче позитивне облике коришћења здравствене заштите (јављање на контролу по савету лекара, редовно узимање лекова, придржавање дијете по савету лекара и сл.), а са задовољним пацијентом је лакше радити. У обрнутом случају, код незадовољног пацијента, доћи ће до одлагања контакта са здравственом службом, погоршања здравственог стања, повећаног коришћења или избегавања коришћења здравствене заштите и појаве конфликтних ситуација.

Према Правилнику о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада („Службени гласник РС" бр. 123/2021), ради обезбеђивања адекватног задовољства корисника услугама здравствене службе, здравствене установе су у обавези да:

1.  истакну обавештење о врсти здравствених услуга које се пацијенту као осигуранику обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које су делатност здравствене установе;

2.  истакну обавештење о здравственим услугама које се не обезбеђују на терет обавезног здравственог осигурања, а у складу са прописом којим се уређује садржај, обим и стандард права на здравствену заштиту из обавезног здравственог осигурања;

3.  истакну обавештење о видовима и износу учешћа осигураних лица у трошковима здравствене заштите, као и ослобађање од плаћања учешћа;

4.  истакну ценовник здравствених услуга које се не обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које пацијенти плаћају из својих средстава;

5.  поставе кутије за примедбе и приговоре пацијената;

6.  истакну списак лекара који могу бити изабрани лекари, а које пацијенти могу изабрати, као и њихово радно време у здравственим установама примарне здравствене заштите, а у специјалистичко-консултативним службама, као и у саветовалиштима у установама свих нивоа здравствене заштите истакнут списак лекара који раде и њихово радно време;

7.  обаве истраживање задовољства корисника услугама здравствене заштите;

8.  анализирају резултате спроведеног истраживања задовољства корисника у здравственој установи, као и предузете мере и активности на сталном унапређењу квалитета и резултате истраживања објаве на својој интернет страници.

Подаци о показатељима задовољства корисника услугама здравствене службе су део Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета, као и Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада здравствене установе.

Здравствена установа има обавезу да једном годишње спроведе истраживање о задовољству корисника пруженим здравственим услугама, уради анализу резултата истраживања, као и да спроведе мере и активности на унапређењу квалитета на основу резултaта истраживања.

Истраживање се спроводи по методологији Института за јавно здравље Србије. За истраживање се користе стандардизовани анонимни упитници за болничку заштиту, а у оквиру примарне заштите за: службу опште медицине и медицине рада, службу за здравствену заштиту деце, жена и стоматолошку службу. У оквиру истраживања задовољства корисника анкета се спроводи и међу корисницима специјалистичко-консултативних служби, а од 2019. године и међу корисницима хроничног програма дијализе у установама свих нивоа здравствене заштите. Упитник се дели пацијентима у здравственој установи, где га и попуњавају и убацују у кутију одређену за ту намену. Одговори се процењују Ликертовом петостепеном скалом, од веома незадовољан до веома задовољан, а обраду врши здравствена установа уз помоћ завода за јавно здравље. Градски завод за јавно здравље врши анализу показатеља задовољства корисника услугама здравствене заштите у Београду. Институту за јавно здравље Србије „Др Милан Јовановић Батут“ врши анализу задовољства корисника на нивоу Републике и поређење по регионима.

Овде можете погледати анализу задовољства корисника услугама здравствене заштите у здравственим установама у Београду за здравствене установе примарне здравствене заштите (задовољство радом изабраног лекара у службама опште медицине, педијатрије, гинекологије, стоматолошкој служби и радом специјалистичко-консултативне службе), за болничке установе (задовељство болничком заштитом на укупном нивоу, хирушким, педијатриским, психијатриским, интернистичким, гинеколошко – акушерским и одељењима рехабилитације као и радом специјалистичко-консултативне службе) и задовољство корисника хроничног програма дијализе.

Комисија за унапређење квалитета рада је стручно тело које се стара о сталном унапређењу квалитета здравствене заштите којa се спроводи у здравственој установи. Формирање комисија за унапређење квалитета рада у здравственим установама почело је 2004. године, на иницијативу Министарства здравља. Данас, ове комисије постоје и раде у свим здравственим установама у Београду.

Комисија за унапређење квалитета рада је у обавези да:

1.  донeсe годишњи план праћења показатеља квалитета здравствене заштите у здравственој установи за наредну годину;

2.  прати показатеље квалитета здравствене заштите у здравственој установи;

3.  сачини годишњи извештај о показатељима квалитета здравствене заштите, који се доставља директору и надлежном заводу за јавно здравље за претходну годину;

4.  предложи мере за унапређење квалитета пружања здравствене заштите у здравственој установи и унапређење квалитета рада здравствене установе;

5.  донесе годишњи план унапређења квалитета здравствене заштите у здравственој установи, на основу годишњег извештаја о показатељима квалитета здравствене заштите и годишњег плана унапређења квалитета стручног рада.

О својим активностима, комисије за унапређење квалитета рада здравствених установа у Београду извештавају Градски завод за јавно здравље Београд доставом:

1.  Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета рада здравствене установе;

2.  Извештаја о оствареним резултатима у односу на Интегрисани план сталног унапређења квалитета рада здравствене установе;

3.  Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада (заведена у архиви здравствене установе).

Овде можете погледати анализе рада комисија за унапређење квалитета рада у здравственим установама у Београду за установе примарене здравствдене заштите и за болничке установе

Показатељи квалитета у стационарној здравственој делатности су значајно промењени од 2022. године у складу са Правилником о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада („Службени гласник РС“ број 123 од 15. децембра 2021. године). Више се не извештавају показатељи квалитета специјалистичко-консултативних служби, збрињавања хитних стања, као ни стицања и обнове знања запослених. Смањен је и број грана медицине за које се извештавају показатељи квалитета стационарне заштите (више се не извештавају показатељи квалитета за педијатријске гране, као и за установу у целини, већ само за интернистичке, хируршке гране и гинекологију и акушерство), тако да је и број показатеља смањен са 62 на 36. Наведеним Правилником су уведени нови показатељи који се односе на процес и исход болничке заштите код одређених обољења, односно процедура (катаракта, ингвинална хернија, прелом горњег окрајка фемура, коронарна хирургија и др.).

Болничке апотеке, од 2022. године прате 5 показатеља апотекарске делатности, а промене постоје и код показатеља безбедности пацијената и показатеља листа чекања.

У овој анализи су приказани подаци о показатељима квалитета болница у Београду за десетогодишњни период (2014-2023), а за новоуведене показатеље само за 2022. и 2023. годину. У складу са свим расположивим подацима, анализа обухвата показатеље квалитета који су праћени у претходном периоду, као и „нове“ показатеље. Извештаји о показатељима квалитета неких болница за 2023. годину су некомплетни, што је наведено у анализи.

Током 2023. године, епидемиолошка ситуација је била знатно повољнија у односу на претходне две године које је обележила пандемија заразне болести СOVID-19. Сходно томе, болнице су, током највећег дела 2023. године, радиле у редовном режиму рада, али коришћење болничке здравствене заштите, иако повећано, није достигло ниво од пре пандемије. Вредности многих показатеља квалитета су значајно промењени у односу на период пре пандемије.

У складу са Правилником о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада, за болничке здравствене установе, односно установе које обављају здравствену делатност на секундарном и терцијарном нивоу, квалитет здравствене заштите процењује се на основу показатеља који се прате за:

1. Интeрнистичке гране медицине

2. Хирушке гране медицине

3. Гинекологија и акушерство

1. Показатељи квалитета рада изабраног лекара у службама за здравствену заштиту  одраслих , жена,  деце и служби за стоматолошку заштиту
2. Показатељи квалитета хитне медицинске помоћи
3. Показатељ квалитета вођења листа чекања у болницама
4. Показатеља безбедности пацијената у болницама у Београду
5. Показатељи квалитета рада фармацеутске здравствене делатности
6. Показатељи квалитета у секундарној и терцијарној заштити - болнице
7. Показатељи квалитета рада Комисија за унапређење квалитета рада 
8. Показатељи задовољства корисника услугама здравствене службе

• Aнализа задовољства корисника примарне здравствене заштите 
• Анализа задовољстава корисника у болничком лечењу  
• Анализа задовољстава корисника болничким лечењем на хирушким одељењима у болницама 
• Анализа задовољстава корисника болничким лечењем на педијатријским одељењима 
• Анализа задовољстава корисника болничким лечењем на психијатријским одељењима у Београду 
• Aнализа задовољстава корисника болничким лечењем на интернистичким одељењима у болницама у Београду 
• Анализа задовољстава корисника болничким лечењем на одељењима рехабилитације  у Београду 
• Aнализа задовољстава корисника болничким лечењем на гинеколошким одељењима у Београду 
• Анализа задовољстава корисника радом специјалистичке службе у болницама у Београду у 
• Анализа задовољстава корисника здравственом заштитом на хроничном програму дијализе

• Задовољство запослених у здравственим установама примарног нивоа здравствене заштите
• Анализа задовољства запослених у стационарним здравственим установама у Београду

У здравственим установама у Београду ради преко 34.000 медицинских и немедицинских радника. Од њихових ставова, понашања, знања и радног искуства зависи како ће обављати свој посао, као и перформансе установе у целини.

Задовољство послом се дефинише као позитивна емоционална реакција и ставови појединца према свом послу. Степен задовољства зависи од врсте посла који особа ради, осећаја одговорности и достигнућа у послу, услова рада, као што су плата, опрема за рад, сарадници и шефови.

Задовољство послом утиче на радни учинак и одсуствовање са посла. Организације са задовољнијим радницима имају већу продуктивност, мање изостанака са посла, а радници су мање спремни да мењају радну организацију. Задовољни радници су пријатељски настројени, љубазни, спремни да одговарају на питања, а то пацијенти цене, што води задовољству и оданости пацијента. Незадовољство послом утиче и на здравље запослених, посебно на ментално здравље, депресију и анксиозност, док је корелација са физичким здрављем умерена.
Правилником о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада („Службени гласник РС" бр. 123/2021) прописана је обавеза здравствених установа да прате показатеље задовољства послом својих радника.

Са циљем праћења и повећања задовољства запослених, здравствене установе су у обавези да:

1. спроведу истраживање задовољства запослених у здравственој установи и

2. ураде анализу резултата спроведеног истраживања задовољства запослених у здравственој установи, као и предузетих мера и активности на сталном унапређењу квалитета и резултате истраживања објаве на својој интернет страници.

Предвиђено је да све здравствене установе спроводе испитивање задовољства запослених по истој методологији, у исто време и са истим упитником по методологији коју доноси Институт за јавно здравље Србије „Др Милан Јовановић Батут“.

Подаци о показатељима задовољства запослених у здравственој установи као и планиране/спроведене активности на повећању задовољства су део Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета, као и Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада здравствене установе.

Овде можете погледати анализу задовољства запослених у здравственим установама у Београду за установе примарне здравствене заштите и за болничке установе.

Резултати истраживања задовољства корисника услугама здравствене службе се користе за сагледавање пацијентовог виђење здравствене заштите, оцене процеса здравствене заштите, идентификацију проблема, евалуацију активности за унапређење квалитета и исхода здравствене заштите. Данас се задовољство корисника сматра једним од најважнијих показатеља квалитета здравствене заштите, јер пружа податке о томе колико је здравствена установа успела да изађе у сусрет очекивањима корисника, а идентификујући узроке незадовољства здравствена установа може унапредити свој рад.

Задовољство (сатисфакција) корисника пруженом здравственом заштитом представља меру става пацијента према лекару, организацији здраствене установе, систему здравствене заштите и медицинској нези коју добија. Задовољство подстиче позитивне облике коришћења здравствене заштите (јављање на контролу по савету лекара, редовно узимање лекова, придржавање дијете по савету лекара и сл.), а са задовољним пацијентом је лакше радити. У обрнутом случају, код незадовољног пацијента, доћи ће до одлагања контакта са здравственом службом, погоршања здравственог стања, повећаног коришћења или избегавања коришћења здравствене заштите и појаве конфликтних ситуација.

Према Правилнику о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада („Службени гласник РС" бр. 123/2021), ради обезбеђивања адекватног задовољства корисника услугама здравствене службе, здравствене установе су у обавези да:

1.  истакну обавештење о врсти здравствених услуга које се пацијенту као осигуранику обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које су делатност здравствене установе;

2.  истакну обавештење о здравственим услугама које се не обезбеђују на терет обавезног здравственог осигурања, а у складу са прописом којим се уређује садржај, обим и стандард права на здравствену заштиту из обавезног здравственог осигурања;

3.  истакну обавештење о видовима и износу учешћа осигураних лица у трошковима здравствене заштите, као и ослобађање од плаћања учешћа;

4.  истакну ценовник здравствених услуга које се не обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које пацијенти плаћају из својих средстава;

5.  поставе кутије за примедбе и приговоре пацијената;

6.  истакну списак лекара који могу бити изабрани лекари, а које пацијенти могу изабрати, као и њихово радно време у здравственим установама примарне здравствене заштите, а у специјалистичко-консултативним службама, као и у саветовалиштима у установама свих нивоа здравствене заштите истакнут списак лекара који раде и њихово радно време;

7.  обаве истраживање задовољства корисника услугама здравствене заштите;

8.  анализирају резултате спроведеног истраживања задовољства корисника у здравственој установи, као и предузете мере и активности на сталном унапређењу квалитета и резултате истраживања објаве на својој интернет страници.

Подаци о показатељима задовољства корисника услугама здравствене службе су део Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета, као и Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада здравствене установе.

Здравствена установа има обавезу да једном годишње спроведе истраживање о задовољству корисника пруженим здравственим услугама, уради анализу резултата истраживања, као и да спроведе мере и активности на унапређењу квалитета на основу резултaта истраживања.

Истраживање се спроводи по методологији Института за јавно здравље Србије. За истраживање се користе стандардизовани анонимни упитници за болничку заштиту, а у оквиру примарне заштите за: службу опште медицине и медицине рада, службу за здравствену заштиту деце, жена и стоматолошку службу. У оквиру истраживања задовољства корисника анкета се спроводи и међу корисницима специјалистичко-консултативних служби, а од 2019. године и међу корисницима хроничног програма дијализе у установама свих нивоа здравствене заштите. Упитник се дели пацијентима у здравственој установи, где га и попуњавају и убацују у кутију одређену за ту намену. Одговори се процењују Ликертовом петостепеном скалом, од веома незадовољан до веома задовољан, а обраду врши здравствена установа уз помоћ завода за јавно здравље. Градски завод за јавно здравље врши анализу показатеља задовољства корисника услугама здравствене заштите у Београду. Институту за јавно здравље Србије „Др Милан Јовановић Батут“ врши анализу задовољства корисника на нивоу Републике и поређење по регионима.

Овде можете погледати анализу задовољства корисника услугама здравствене заштите у здравственим установама у Београду за здравствене установе примарне здравствене заштите (задовољство радом изабраног лекара у службама опште медицине, педијатрије, гинекологије, стоматолошкој служби и радом специјалистичко-консултативне службе), за болничке установе (задовољство болничком заштитом на укупном нивоу, хируршким, педијатријским, психијатријским, интернистичким, гинеколошко - акушерским и одељењима рехабилитације као и радом специјалистичко-консултативне службе) и задовољство корисника хроничног програма дијализе.

Комисија за унапређење квалитета рада је стручно тело које се стара о сталном унапређењу квалитета здравствене заштите којa се спроводи у здравственој установи. Формирање комисија за унапређење квалитета рада у здравственим установама почело је 2004. године, на иницијативу Министарства здравља. Данас, ове комисије постоје и раде у свим здравственим установама у Београду.

Комисија за унапређење квалитета рада је у обавези да:

1.  донeсe годишњи план праћења показатеља квалитета здравствене заштите у здравственој установи за наредну годину;

2.  прати показатеље квалитета здравствене заштите у здравственој установи;

3.  сачини годишњи извештај о показатељима квалитета здравствене заштите, који се доставља директору и надлежном заводу за јавно здравље за претходну годину;

4.  предложи мере за унапређење квалитета пружања здравствене заштите у здравственој установи и унапређење квалитета рада здравствене установе;

5.  донесе годишњи план унапређења квалитета здравствене заштите у здравственој установи, на основу годишњег извештаја о показатељима квалитета здравствене заштите и годишњег плана унапређења квалитета стручног рада.

О својим активностима, комисије за унапређење квалитета рада здравствених установа у Београду извештавају Градски завод за јавно здравље Београд доставом:

1.  Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета рада здравствене установе;

2.  Извештаја о оствареним резултатима у односу на Интегрисани план сталног унапређења квалитета рада здравствене установе;

3.  Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада (заведена у архиви здравствене установе).

Овде можете погледати анализе рада комисија за унапређење квалитета рада у здравственим установама у Београду за установе примарне здравствене заштите и за болничке установе.

Показатељи квалитета у стационарној здравственој делатности су значајно промењени од 2022. године у складу са Правилником о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада („Службени гласник РС“ број 123 од 15. децембра 2021. године). Више се не извештавају показатељи квалитета специјалистичко-консултативних служби, збрињавања хитних стања, као ни стицања и обнове знања запослених. Смањен је и број грана медицине за које се извештавају показатељи квалитета стационарне заштите (више се не извештавају показатељи квалитета за педијатријске гране, као и за установу у целини, већ само за интернистичке, хируршке гране и гинекологију и акушерство), тако да је и број показатеља смањен са 62 на 36. Наведеним Правилником су уведени нови показатељи који се односе на процес и исход болничке заштите код одређених обољења, односно процедура (катаракта, ингвинална хернија, прелом горњег окрајка фемура, коронарна хирургија и др.).

Болничке апотеке, од 2022. године прате 5 показатеља апотекарске делатности, а промене постоје и код показатеља безбедности пацијената и показатеља листа чекања.

У овој анализи су приказани подаци о показатељима квалитета болница у Београду за десетогодишњни период (2013-2022), а за новоуведене показатеље само за 2022. годину. У складу са свим расположивим подацима, анализа обухвата показатеље квалитета који су праћени у претходном периоду, као и „нове“ показатеље. Извештаји о показатељима квалитета неких болница за 2022. годину су некомплетни, што је наведено у анализи.

Током 2022. године, епидемиолошка ситуација је била знатно повољнија у односу на претходне две године које је обележила пандемија заразне болести COVID-19. Сходно томе, болнице су, током највећег дела 2022. године, радиле у редовном режиму рада, али коришћење болничке здравствене заштите, иако повећано, није достигло ниво од пре пандемије. Вредности многих показатеља квалитета су значајно промењени у односу на период пре пандемије.

У складу са Правилником о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада, за болничке здравствене установе, односно установе које обављају здравствену делатност на секундарном и терцијарном нивоу, квалитет здравствене заштите процењује се на основу показатеља који се прате за:

1. интернистичке гране медицине

2. хируршке гране медицине и

3. гинекологију и акушерство