Pokazatelji zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe u Beogradu u 2022. godini
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe se koriste za sagledavanje pacijentovog viđenje zdravstvene zaštite, ocene procesa zdravstvene zaštite, identifikaciju problema, evaluaciju aktivnosti za unapređenje kvaliteta i ishoda zdravstvene zaštite. Danas se zadovoljstvo korisnika smatra jednim od najvažnijih pokazatelja kvaliteta zdravstvene zaštite, jer pruža podatke o tome koliko je zdravstvena ustanova uspela da izađe u susret očekivanjima korisnika, a identifikujući uzroke nezadovoljstva zdravstvena ustanova može unaprediti svoj rad.
Zadovoljstvo (satisfakcija) korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom predstavlja meru stava pacijenta prema lekaru, organizaciji zdrastvene ustanove, sistemu zdravstvene zaštite i medicinskoj nezi koju dobija. Zadovoljstvo podstiče pozitivne oblike korišćenja zdravstvene zaštite (javljanje na kontrolu po savetu lekara, redovno uzimanje lekova, pridržavanje dijete po savetu lekara i sl.), a sa zadovoljnim pacijentom je lakše raditi. U obrnutom slučaju, kod nezadovoljnog pacijenta, doći će do odlaganja kontakta sa zdravstvenom službom, pogoršanja zdravstvenog stanja, povećanog korišćenja ili izbegavanja korišćenja zdravstvene zaštite i pojave konfliktnih situacija.
Prema Pravilniku o pokazateljima kvaliteta zdravstvene zaštite i o proveri kvaliteta stručnog rada („Službeni glasnik RS" br. 123/2021), radi obezbeđivanja adekvatnog zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe, zdravstvene ustanove su u obavezi da:
1. istaknu obaveštenje o vrsti zdravstvenih usluga koje se pacijentu kao osiguraniku obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje su delatnost zdravstvene ustanove;
2. istaknu obaveštenje o zdravstvenim uslugama koje se ne obezbeđuju na teret obaveznog zdravstvenog osiguranja, a u skladu sa propisom kojim se uređuje sadržaj, obim i standard prava na zdravstvenu zaštitu iz obaveznog zdravstvenog osiguranja;
3. istaknu obaveštenje o vidovima i iznosu učešća osiguranih lica u troškovima zdravstvene zaštite, kao i oslobađanje od plaćanja učešća;
4. istaknu cenovnik zdravstvenih usluga koje se ne obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje pacijenti plaćaju iz svojih sredstava;
5. postave kutije za primedbe i prigovore pacijenata;
6. istaknu spisak lekara koji mogu biti izabrani lekari, a koje pacijenti mogu izabrati, kao i njihovo radno vreme u zdravstvenim ustanovama primarne zdravstvene zaštite, a u specijalističko-konsultativnim službama, kao i u savetovalištima u ustanovama svih nivoa zdravstvene zaštite istaknut spisak lekara koji rade i njihovo radno vreme;
7. obave istraživanje zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite;
8. analiziraju rezultate sprovedenog istraživanja zadovoljstva korisnika u zdravstvenoj ustanovi, kao i preduzete mere i aktivnosti na stalnom unapređenju kvaliteta i rezultate istraživanja objave na svojoj internet stranici.
Podaci o pokazateljima zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe su deo Integrisanog plana stalnog unapređenja kvaliteta, kao i Integrisanog izveštaja o radu Komisije za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove.
Zdravstvena ustanova ima obavezu da jednom godišnje sprovede istraživanje o zadovoljstvu korisnika pruženim zdravstvenim uslugama, uradi analizu rezultata istraživanja, kao i da sprovede mere i aktivnosti na unapređenju kvaliteta na osnovu rezultata istraživanja.
Istraživanje se sprovodi po metodologiji Instituta za javno zdravlje Srbije. Za istraživanje se koriste standardizovani anonimni upitnici za bolničku zaštitu, a u okviru primarne zaštite za: službu opšte medicine i medicine rada, službu za zdravstvenu zaštitu dece, žena i stomatološku službu. U okviru istraživanja zadovoljstva korisnika anketa se sprovodi i među korisnicima specijalističko-konsultativnih službi, a od 2019. godine i među korisnicima hroničnog programa dijalize u ustanovama svih nivoa zdravstvene zaštite. Upitnik se deli pacijentima u zdravstvenoj ustanovi, gde ga i popunjavaju i ubacuju u kutiju određenu za tu namenu. Odgovori se procenjuju Likertovom petostepenom skalom, od veoma nezadovoljan do veoma zadovoljan, a obradu vrši zdravstvena ustanova uz pomoć zavoda za javno zdravlje. Gradski zavod za javno zdravlje vrši analizu pokazatelja zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite u Beogradu. Institutu za javno zdravlje Srbije „Dr Milan Jovanović Batut“ vrši analizu zadovoljstva korisnika na nivou Republike i poređenje po regionima.
Ovde možete pogledati analizu zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite u zdravstvenim ustanovama u Beogradu za zdravstvene ustanove primarne zdravstvene zaštite (zadovoljstvo radom izabranog lekara u službama opšte medicine, pedijatrije, ginekologije, stomatološkoj službi i radom specijalističko-konsultativne službe), za bolničke ustanove (zadovoljstvo bolničkom zaštitom na ukupnom nivou, hirurškim, pedijatrijskim, psihijatrijskim, internističkim, ginekološko - akušerskim i odeljenjima rehabilitacije kao i radom specijalističko-konsultativne službe) i zadovoljstvo korisnika hroničnog programa dijalize.
Zadovoljstvo (satisfakcija) korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom predstavlja meru stava pacijenta prema lekaru, organizaciji zdrastvene ustanove, sistemu zdravstvene zaštite i medicinskoj nezi koju dobija. Zadovoljstvo podstiče pozitivne oblike korišćenja zdravstvene zaštite (javljanje na kontrolu po savetu lekara, redovno uzimanje lekova, pridržavanje dijete po savetu lekara i sl.), a sa zadovoljnim pacijentom je lakše raditi. U obrnutom slučaju, kod nezadovoljnog pacijenta, doći će do odlaganja kontakta sa zdravstvenom službom, pogoršanja zdravstvenog stanja, povećanog korišćenja ili izbegavanja korišćenja zdravstvene zaštite i pojave konfliktnih situacija.
Prema Pravilniku o pokazateljima kvaliteta zdravstvene zaštite i o proveri kvaliteta stručnog rada („Službeni glasnik RS" br. 123/2021), radi obezbeđivanja adekvatnog zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe, zdravstvene ustanove su u obavezi da:
1. istaknu obaveštenje o vrsti zdravstvenih usluga koje se pacijentu kao osiguraniku obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje su delatnost zdravstvene ustanove;
2. istaknu obaveštenje o zdravstvenim uslugama koje se ne obezbeđuju na teret obaveznog zdravstvenog osiguranja, a u skladu sa propisom kojim se uređuje sadržaj, obim i standard prava na zdravstvenu zaštitu iz obaveznog zdravstvenog osiguranja;
3. istaknu obaveštenje o vidovima i iznosu učešća osiguranih lica u troškovima zdravstvene zaštite, kao i oslobađanje od plaćanja učešća;
4. istaknu cenovnik zdravstvenih usluga koje se ne obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje pacijenti plaćaju iz svojih sredstava;
5. postave kutije za primedbe i prigovore pacijenata;
6. istaknu spisak lekara koji mogu biti izabrani lekari, a koje pacijenti mogu izabrati, kao i njihovo radno vreme u zdravstvenim ustanovama primarne zdravstvene zaštite, a u specijalističko-konsultativnim službama, kao i u savetovalištima u ustanovama svih nivoa zdravstvene zaštite istaknut spisak lekara koji rade i njihovo radno vreme;
7. obave istraživanje zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite;
8. analiziraju rezultate sprovedenog istraživanja zadovoljstva korisnika u zdravstvenoj ustanovi, kao i preduzete mere i aktivnosti na stalnom unapređenju kvaliteta i rezultate istraživanja objave na svojoj internet stranici.
Podaci o pokazateljima zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe su deo Integrisanog plana stalnog unapređenja kvaliteta, kao i Integrisanog izveštaja o radu Komisije za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove.
Zdravstvena ustanova ima obavezu da jednom godišnje sprovede istraživanje o zadovoljstvu korisnika pruženim zdravstvenim uslugama, uradi analizu rezultata istraživanja, kao i da sprovede mere i aktivnosti na unapređenju kvaliteta na osnovu rezultata istraživanja.
Istraživanje se sprovodi po metodologiji Instituta za javno zdravlje Srbije. Za istraživanje se koriste standardizovani anonimni upitnici za bolničku zaštitu, a u okviru primarne zaštite za: službu opšte medicine i medicine rada, službu za zdravstvenu zaštitu dece, žena i stomatološku službu. U okviru istraživanja zadovoljstva korisnika anketa se sprovodi i među korisnicima specijalističko-konsultativnih službi, a od 2019. godine i među korisnicima hroničnog programa dijalize u ustanovama svih nivoa zdravstvene zaštite. Upitnik se deli pacijentima u zdravstvenoj ustanovi, gde ga i popunjavaju i ubacuju u kutiju određenu za tu namenu. Odgovori se procenjuju Likertovom petostepenom skalom, od veoma nezadovoljan do veoma zadovoljan, a obradu vrši zdravstvena ustanova uz pomoć zavoda za javno zdravlje. Gradski zavod za javno zdravlje vrši analizu pokazatelja zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite u Beogradu. Institutu za javno zdravlje Srbije „Dr Milan Jovanović Batut“ vrši analizu zadovoljstva korisnika na nivou Republike i poređenje po regionima.
Ovde možete pogledati analizu zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite u zdravstvenim ustanovama u Beogradu za zdravstvene ustanove primarne zdravstvene zaštite (zadovoljstvo radom izabranog lekara u službama opšte medicine, pedijatrije, ginekologije, stomatološkoj službi i radom specijalističko-konsultativne službe), za bolničke ustanove (zadovoljstvo bolničkom zaštitom na ukupnom nivou, hirurškim, pedijatrijskim, psihijatrijskim, internističkim, ginekološko - akušerskim i odeljenjima rehabilitacije kao i radom specijalističko-konsultativne službe) i zadovoljstvo korisnika hroničnog programa dijalize.
