Pokazatelji zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe u Beogradu u 2020. godini

Pacijenti u Beogradu u toku godine ostvare preko 9 miliona poseta lekarima u domovima zdravlja i zavodima na primarnom nivou zdravstvene zaštite, oko 3 miliona poseta lekarima specijalistima u bolnicama, a oko 300.000 pacijenata provede na bolničkom lečenju u proseku po 10 dana (ukupno oko 3 miliona dana bolničkog lečenja).
Procena zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe se koristi da se sagleda pacijentovo viđenje zdravstvene zaštite, oceni proces zdravstvene zaštite, identifikuju problemi, evaluiraju napori za unapređenje kvaliteta i evaluira ishod zaštite. Danas se zadovoljstvo korisnika smatra jednim od najvažnijih pokazatelja kvaliteta zdravstvene zaštite, jer pruža podatke o tome koliko je zdravstvena ustanova uspela da izađe u susret očekivanjima korisnika, a identifikujući uzroke nezadovoljstva zdravstvena ustanova može unaprediti svoj rad.
Zadovoljstvo (satisfakcija) korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom predstavlja meru stava pacijenta prema lekaru, sistemu zdravstvene zaštite i medicinskoj nezi koju dobija. Zadovoljstvo podstiče pozitivne oblike korišćenja zdravstvene zaštite (javljanje na kontrolu po savetu lekara, redovno uzimanje lekova, pridržavanje dijete po savetu lekara i sl.), a sa zadovoljnim pacijentom je lakše raditi. U obrnutom slučaju, kod nezadovoljnog pacijenta, doći će do odlaganja kontakta sa zdravstvenom službom, pogoršanja zdravstvenog stanja, povećanog korišćenja i neprijatne situacije u daljim kontaktima sa istim pacijentom.
Prema Pravilniku o pokazateljima kvaliteta zdravstvene zaštite („Službeni glasnik RS“ br. 49/10), pokazatelji zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe su:

1.    Istaknuto obaveštenje o vrsti zdravstvenih usluga koje se pacijentu kao osiguraniku obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje su delatnost zdravstvene ustanove;

2.    Istaknuto obaveštenje o zdravstvenim uslugama koje se ne obezbeđuju na teret obaveznog zdravstvenog osiguranja, a u skladu sa aktom kojim se uređuje sadržaj, obim i standard prava na zdravstvenu zaštitu iz obaveznog zdravstvenog osiguranja;

3.    Istaknuto obaveštenje o vidovima i iznosu učešća osiguranih lica u troškovima zdravstvene zaštite, kao i oslobađanje od plaćanja učešća;

4.    Istaknut cenovnik zdravstvenih usluga koje se ne obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje pacijenti plaćaju iz svojih sredstava;

5.    Postavljena kutija/knjiga za primedbe i žalbe pacijenata;

6.    Istaknuto ime i prezime, odnosno broj kancelarije i radno vreme, osobe zadužene za vođenje postupka pritužbi i žalbi pacijenata (zaštitnika pacijentovih prava);

7.    Broj podnetih prigovora

8.    Istaknut spisak lekara koji mogu biti izabrani lekari, a koje pacijenti mogu izabrati, kao i njihovo radno vreme u zdravstvenim ustanovama primarne zdravstvene zaštite, a u specijalističko-konsultativnim službama, kao i u savetovalištima u ustanovama svih nivoa zdravstvene zaštite istaknut spisak lekara koji rade i njihovo radno vreme;

9.    Obavljeno istraživanje zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe

10.    Urađena analiza o sprovedenom istraživanju zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite i preduzete mere i aktivnosti na stalnom unapređenju kvalitetu

Sve zdravstvene ustanove/službe su dužne da na vidna mesta (prijemne ambulante, šaltere, oglasne table u čekaonicama i sl.) u svim objektima (centralni i istureni) istaknu navedena obaveštenja (tačke 1 do 6 i 8).
Podaci o pokazateljima zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe su deo Integrisanog plana stalnog unapređenja kvaliteta, kao i Integrisanog izveštaja o radu Komisije za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove.
Zdravstvena ustanova ima obavezu da jednom godišnje sprovede istraživanje o zadovoljstvu korisnika pruženim zdravstvenim uslugama, uradi analizu rezultata istraživanja, kao i da sprovede mere i aktivnosti na unapređenju kvaliteta na osnovu rezultata istraživanja.
Istraživanje se sprovodi po metodologiji Instituta za javno zdravlje Srbije. Za istraživanje se koriste standardizovani anonimni upitnici za bolničku zaštitu, a u okviru primarne zaštite za: službu opšte medicine i medicine rada, službu za zdravstvenu zaštitu dece, žena i stomatološku službu. U okviru istraživanja zadovoljstva korisnika prvi put je 2019. godine sprovedena i anketa o zadovoljstvu među korisnicima hroničnog programa dijalize u ustanovama svih nivoa zdravstvene zaštite. Upitnik se deli pacijentima u zdravstvenoj ustanovi, gde ga i popunjavaju i ubacuju u kutiju određenu za tu namenu. Odgovori se procenjuju Likertovom petostepenom skalom, od veoma nezadovoljan do veoma zadovoljan, a obradu vrši zdravstvena ustanova uz pomoć zavoda za javno zdravlje. Gradski zavod za javno zdravlje vrši analizu pokazatelja zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite u Beogradu.
Podaci se prosleđuju Institutu za javno zdravlje Srbije, koji vrši analizu zadovoljstva korisnika na nivou Republike i poređenje po regionima. Dobijeni rezultati ulaze u ocenu kvaliteta rada zdravstvene ustanove.
Istraživanje zadovoljstva korisnika u 2020. godini sprovedeno je po izmenjenoj metodologiji zbog pandemije. Ustanove su u odnosu na svoju dinamiku rada definisale termine za sprovođenje istraživanja. Obuhvat pacijenata je manji nego predhodnih godina, kao i broj ustanova koje su sprovele istraživanje.

Ovde možete pogledati analizu zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite u zdravstvenim ustanovama u Beogradu za zdravstvene ustanove primarne zdravstvene zaštite (zadovoljstvo radom izabranog lekara u službama opšte medicine, pedijatrije, ginekologije, stomatološkoj službi i radom specijalističko-konsultativne službe interne medicine), za bolničke ustanove (zadovoljstvo bolničkom zaštitom na ukupnom nivou, hirurškim, pedijatrijskim, psihijatrijskim, internističkim i odeljenjima rehabilitacije, i radom specijalističko-konsultativne službe interne medicine) i zadovoljstvo korisnika hroničnog programa dijalize.

Analizu zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaštitom u državnim zdravstvenim ustanovama Republike Srbije za 2018. godinu, možete pronaći na sajtu Instituta za javno zdravlje Srbije, pogledajte ovde http://www.batut.org.rs/index.php?content=1925