Пoкaзaтeљи зaдoвoљствa кoрисникa услугaмa здрaвствeнe службe у Бeoгрaду у 2022. гoдини
Резултати истраживања задовољства корисника услугама здравствене службе се користе за сагледавање пацијентовог виђење здравствене заштите, оцене процеса здравствене заштите, идентификацију проблема, евалуацију активности за унапређење квалитета и исхода здравствене заштите. Данас се задовољство корисника сматра једним од најважнијих показатеља квалитета здравствене заштите, јер пружа податке о томе колико је здравствена установа успела да изађе у сусрет очекивањима корисника, а идентификујући узроке незадовољства здравствена установа може унапредити свој рад.
Задовољство (сатисфакција) корисника пруженом здравственом заштитом представља меру става пацијента према лекару, организацији здраствене установе, систему здравствене заштите и медицинској нези коју добија. Задовољство подстиче позитивне облике коришћења здравствене заштите (јављање на контролу по савету лекара, редовно узимање лекова, придржавање дијете по савету лекара и сл.), а са задовољним пацијентом је лакше радити. У обрнутом случају, код незадовољног пацијента, доћи ће до одлагања контакта са здравственом службом, погоршања здравственог стања, повећаног коришћења или избегавања коришћења здравствене заштите и појаве конфликтних ситуација.
Према Правилнику о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада („Службени гласник РС" бр. 123/2021), ради обезбеђивања адекватног задовољства корисника услугама здравствене службе, здравствене установе су у обавези да:
1. истакну обавештење о врсти здравствених услуга које се пацијенту као осигуранику обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које су делатност здравствене установе;
2. истакну обавештење о здравственим услугама које се не обезбеђују на терет обавезног здравственог осигурања, а у складу са прописом којим се уређује садржај, обим и стандард права на здравствену заштиту из обавезног здравственог осигурања;
3. истакну обавештење о видовима и износу учешћа осигураних лица у трошковима здравствене заштите, као и ослобађање од плаћања учешћа;
4. истакну ценовник здравствених услуга које се не обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које пацијенти плаћају из својих средстава;
5. поставе кутије за примедбе и приговоре пацијената;
6. истакну списак лекара који могу бити изабрани лекари, а које пацијенти могу изабрати, као и њихово радно време у здравственим установама примарне здравствене заштите, а у специјалистичко-консултативним службама, као и у саветовалиштима у установама свих нивоа здравствене заштите истакнут списак лекара који раде и њихово радно време;
7. обаве истраживање задовољства корисника услугама здравствене заштите;
8. анализирају резултате спроведеног истраживања задовољства корисника у здравственој установи, као и предузете мере и активности на сталном унапређењу квалитета и резултате истраживања објаве на својој интернет страници.
Подаци о показатељима задовољства корисника услугама здравствене службе су део Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета, као и Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада здравствене установе.
Здравствена установа има обавезу да једном годишње спроведе истраживање о задовољству корисника пруженим здравственим услугама, уради анализу резултата истраживања, као и да спроведе мере и активности на унапређењу квалитета на основу резултaта истраживања.
Истраживање се спроводи по методологији Института за јавно здравље Србије. За истраживање се користе стандардизовани анонимни упитници за болничку заштиту, а у оквиру примарне заштите за: службу опште медицине и медицине рада, службу за здравствену заштиту деце, жена и стоматолошку службу. У оквиру истраживања задовољства корисника анкета се спроводи и међу корисницима специјалистичко-консултативних служби, а од 2019. године и међу корисницима хроничног програма дијализе у установама свих нивоа здравствене заштите. Упитник се дели пацијентима у здравственој установи, где га и попуњавају и убацују у кутију одређену за ту намену. Одговори се процењују Ликертовом петостепеном скалом, од веома незадовољан до веома задовољан, а обраду врши здравствена установа уз помоћ завода за јавно здравље. Градски завод за јавно здравље врши анализу показатеља задовољства корисника услугама здравствене заштите у Београду. Институту за јавно здравље Србије „Др Милан Јовановић Батут“ врши анализу задовољства корисника на нивоу Републике и поређење по регионима.
Овде можете погледати анализу задовољства корисника услугама здравствене заштите у здравственим установама у Београду за здравствене установе примарне здравствене заштите (задовољство радом изабраног лекара у службама опште медицине, педијатрије, гинекологије, стоматолошкој служби и радом специјалистичко-консултативне службе), за болничке установе (задовољство болничком заштитом на укупном нивоу, хируршким, педијатријским, психијатријским, интернистичким, гинеколошко - акушерским и одељењима рехабилитације као и радом специјалистичко-консултативне службе) и задовољство корисника хроничног програма дијализе.
Задовољство (сатисфакција) корисника пруженом здравственом заштитом представља меру става пацијента према лекару, организацији здраствене установе, систему здравствене заштите и медицинској нези коју добија. Задовољство подстиче позитивне облике коришћења здравствене заштите (јављање на контролу по савету лекара, редовно узимање лекова, придржавање дијете по савету лекара и сл.), а са задовољним пацијентом је лакше радити. У обрнутом случају, код незадовољног пацијента, доћи ће до одлагања контакта са здравственом службом, погоршања здравственог стања, повећаног коришћења или избегавања коришћења здравствене заштите и појаве конфликтних ситуација.
Према Правилнику о показатељима квалитета здравствене заштите и о провери квалитета стручног рада („Службени гласник РС" бр. 123/2021), ради обезбеђивања адекватног задовољства корисника услугама здравствене службе, здравствене установе су у обавези да:
1. истакну обавештење о врсти здравствених услуга које се пацијенту као осигуранику обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које су делатност здравствене установе;
2. истакну обавештење о здравственим услугама које се не обезбеђују на терет обавезног здравственог осигурања, а у складу са прописом којим се уређује садржај, обим и стандард права на здравствену заштиту из обавезног здравственог осигурања;
3. истакну обавештење о видовима и износу учешћа осигураних лица у трошковима здравствене заштите, као и ослобађање од плаћања учешћа;
4. истакну ценовник здравствених услуга које се не обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које пацијенти плаћају из својих средстава;
5. поставе кутије за примедбе и приговоре пацијената;
6. истакну списак лекара који могу бити изабрани лекари, а које пацијенти могу изабрати, као и њихово радно време у здравственим установама примарне здравствене заштите, а у специјалистичко-консултативним службама, као и у саветовалиштима у установама свих нивоа здравствене заштите истакнут списак лекара који раде и њихово радно време;
7. обаве истраживање задовољства корисника услугама здравствене заштите;
8. анализирају резултате спроведеног истраживања задовољства корисника у здравственој установи, као и предузете мере и активности на сталном унапређењу квалитета и резултате истраживања објаве на својој интернет страници.
Подаци о показатељима задовољства корисника услугама здравствене службе су део Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета, као и Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада здравствене установе.
Здравствена установа има обавезу да једном годишње спроведе истраживање о задовољству корисника пруженим здравственим услугама, уради анализу резултата истраживања, као и да спроведе мере и активности на унапређењу квалитета на основу резултaта истраживања.
Истраживање се спроводи по методологији Института за јавно здравље Србије. За истраживање се користе стандардизовани анонимни упитници за болничку заштиту, а у оквиру примарне заштите за: службу опште медицине и медицине рада, службу за здравствену заштиту деце, жена и стоматолошку службу. У оквиру истраживања задовољства корисника анкета се спроводи и међу корисницима специјалистичко-консултативних служби, а од 2019. године и међу корисницима хроничног програма дијализе у установама свих нивоа здравствене заштите. Упитник се дели пацијентима у здравственој установи, где га и попуњавају и убацују у кутију одређену за ту намену. Одговори се процењују Ликертовом петостепеном скалом, од веома незадовољан до веома задовољан, а обраду врши здравствена установа уз помоћ завода за јавно здравље. Градски завод за јавно здравље врши анализу показатеља задовољства корисника услугама здравствене заштите у Београду. Институту за јавно здравље Србије „Др Милан Јовановић Батут“ врши анализу задовољства корисника на нивоу Републике и поређење по регионима.
Овде можете погледати анализу задовољства корисника услугама здравствене заштите у здравственим установама у Београду за здравствене установе примарне здравствене заштите (задовољство радом изабраног лекара у службама опште медицине, педијатрије, гинекологије, стоматолошкој служби и радом специјалистичко-консултативне службе), за болничке установе (задовољство болничком заштитом на укупном нивоу, хируршким, педијатријским, психијатријским, интернистичким, гинеколошко - акушерским и одељењима рехабилитације као и радом специјалистичко-консултативне службе) и задовољство корисника хроничног програма дијализе.
